秉持“五心”工作法  化解矛盾促和谐

作者：董晓康

  近年来，陈仓区阳平司法所将矛盾纠纷吸附在基层，化解在萌芽状态。目前全镇15个村、1个社区实现了规范化调委会全覆盖，设立“老袁调解室”“明利调解室”等个人品牌调解工作室。为适应新时代矛盾纠纷多元化、复杂化的局面，阳平司法所发挥“一站式”矛盾纠纷调处中心作用，秉持“虚心学习、耐心倾听、公心处置、专心做事、爱心帮扶”的“五心”调解工作法，攻克了一道道疑难纠纷，赢得了纠纷双方当事人的理解和尊重。近三年来，镇村两级人民调解组织共化解矛盾纠纷500余件，调处成功率98%以上。

虚心学习，夯实人民调解工作的基础

 人民调解员是人民调解工作的实践者、执行者，人民调解员的素质能力决定着人民调解员队伍的整体水平，关系到人民调解工作的高质量发展。为进一步提升人民调解工作质量和及时化解社会矛盾纠纷的能力，促进矛盾纠纷多元化解机制高效运行，切实发挥人民调解组织在社会稳定中的“第一道防线”作用，阳平司法所高度重视人民调解员队伍建设工作，实行“老带新”机制，根据每名年轻调解员的性格特点和调解技能，由“老同志”授经验教方法；开办专题讲座，发放法律工具书，引导调解员养成勤学不辍、学用结合、以干促学的良好习惯。通过多年的学习和实践，调解人员逐渐摸索总结出的应急法、热情法、冷却法、静听法、缓解法、代为辩解法、裁量建议法和抚慰消除法等10余种调解法，极大地助力人民调解工作取得显著成效。

耐心倾听，拉近人民调解工作的心理距离

 耐心，就是不厌其烦地听当事人陈述，不厌其烦地做当事人工作，不厌其烦地调和，直至双方当事人达成一致意见。人民调解工作，重在一个“调”字，“调”是手段，“解”是目的。民间纠纷类型千差万别，不同类型的纠纷有不同的特点，同一类型的纠纷又有不同的情况，在多年的调解实践中，调解员总结出了“四宜四不宜”工作法。即首先要做到宜少不宜多，倾听双方诉说事情的经过，多听少说，不急于表态；二是宜缓不宜急，不激化矛盾，采取冷处理，待当事人冷静后再行调解；三是宜暗不宜明，遇到情绪激动的当事人，先单独谈心，个别劝解，再面对面进行调解，预防矛盾升级；四是宜粗不宜细，不过度纠结于某句话或细微行为，避免在小节上纠缠不清，影响最终的调解效果。   

公心处置，把握好人民调解工作的准星

 公心是调解工作的基石，要求调解过程中不偏不倚，公平、公正地对待双方当事人，公心能够赢得当事人的信任和尊重，使调解结果更具说服力。人民调解员，民间俗称为“公亲”，“公亲”的境界就要公道、公平、公正。要设身处地为当事人双方着想，做到“一碗水端平”，进而才能取得群众信赖和理解。调解工作，就像天平，一旦失去公道，就存在颠覆性风险。

 2023年5月，阳平司法所成功调解一起涉事双方都是外省的工亡纠纷，本着“人民调解为人民”的初心，坚持调解工作“人民至上”理念，不拘地域，只问需求。一起跨省纠纷在两天便得到了迅速妥善处置，不仅调处了双方当事人的纠纷、化解了矛盾，更免去了当事人交通往返不便的烦恼。双方签完协议后，死者家属拉着调解员的手激动地说道：“谢谢！谢谢！原本只是抱着试一试的想法，没想到你们的真心真情让我们在异乡感受到了温暖”。

专心做事，筑牢人民调解工作的基石

 专心调解是相互尊重，是调解工作顺利展开的重要支撑。在调解中，要全神贯注地倾听当事人的陈述，给予他们充分的关注和尊重，通过专心倾听，可以深入了解当事人的需求和问题，为后续的调解工作奠定基础。选择了人民调解工作，就是选择了一份责任、一份担当。一次看似寻常简单的调解，对调解员来说，可能是职业生涯中的1%或者1‰；但对于当事人，可能就是影响他们一辈子的大事。我们就是要在不足1%的小事上，付出自己100%的努力，才能为群众疏通理解之河，架起公平之桥。出于心理防御机制，当事人往往在陈述时会有意无意隐瞒一些对自己不利的细节，这就要求我们在工作过程中，不仅要有倾听之“耳”，更要有洞察之“心”，反复对双方的陈述进行认真分析研判，弄清事实真相，从而保证在后期的调解过程中不出现偏差和失误。

爱心帮扶，提升人民调解工作的温度

 全国著名的人民调解员马善祥曾经说过：“你感动了群众，群众就会因为你的感动而改变自身的想法和看法。”调解工作要想群众所想、急群众所急、把群众的冷暖疾苦时刻放在心上，用满腔热情，用心为民，一心为公，调解工作才能有所作为，才能让人民群众满意。

 2023年5月，陈仓区阳平镇三联村村民王某被邻居家的狗咬伤，因邻居张某经济困难一直未能履行赔偿责任，在镇调委会的跟进调解下，对接检察院为王某申请办理了司法救助。事后，王某大为感动，送来了锦旗“司法为民，执法公正”。此次调解及帮扶行为，消弭了一场随时可能会升级的邻里冲突纠纷，保障了镇域社会和谐稳定。